Cada uno de nosotros representa una marca, cada uno con determinadas características, las cuales están expresadas en varios factores, por ejemplo: la experiencia profesional, nuestra familia y nuestra experiencia de vida; cuando pensamos en algo que nos define, pensamos en nuestra imagen y reputación como personas, la cual parece que en estos tiempos de abundante información se ha visto vulnerada, pero no solo por terceros sino también por nosotros mismos, cada vez nos cuesta más ser discretos, las redes sociales han marcado un antes y un después en todo este proceso de cambio en las marcas personales y en el de las empresas.
Si abordamos por un instante la política, definitivamente encontraremos personajes de muy mala imagen y reputación, un portafolio de personas que por hechos bastante cuestionados, se han hecho de calificativos como “roba cable”, “come oro”, y en muchos casos se puedes perder el sillón presidencial tan solo por la percepción de la gente. Es fundamental tener en cuenta que la imagen y reputación se construye día a día con nuestras actitudes, hechos, con nuestra forma de comunicarnos (mensajes) y con las relaciones que tenemos con nuestros “stakeholders”. En el mundo del marketing de las empresas, muchas optan por contratar a personajes conocidos del medio y/o líderes de opinión para contrastar la imagen de marca que quieren reflejar ante la sociedad; recuerdo bien cuando Scotiabank contrató a Natalia Málaga para que sea imagen de una de sus campañas publicitarias que incentivaba un nuevo producto de ahorro en dicha empresa, tuvieron un buen resultado, nivel de recordación bastante aceptable entre los que vimos la campaña, Scotiabank quiso proyectar ante la audiencia que para ahorrar tenías que ser tenaz y decidido como Natalia; aunque en nuestro país es bastante difícil encontrar personajes con una intachable e inmaculada reputación, estrategias como éstas con las personas que siguen una línea similar de imagen pueden dar buenos resultados. El tema en discusión es todavía mucho más complejo y delicado cuando hablamos de las corporaciones mineras en nuestro país, ya que a pesar de que estas inviertan mucho dinero en limpiar la imagen de sus procesos de trabajo, justificando el desarrollo con empleo y economía para el Perú, la imagen de estas empresas siempre tendrán el estigma de la contaminación ambiental y el favorecimiento solo a algunos sectores del país, adjudicando lo más perjudicial a los mismos pobladores que viven en la zona en donde trabajan estas organizaciones.
La imagen y la reputación se construye con el tiempo y a veces uno tiene que invertir mucho dinero para que ésta sea sólida, por el contrario, es mucho más fácil perderla. El mejor ejemplo que podemos discutir es el caso de Domino’s Pizza en el Perú, cuando le sucedió el problema de la cucaracha en la pizza, tuvieron la oportunidad de manejar el problema sin ocasionar semejantes repercusiones (aunque en tiempos como estos donde el internet prima por sobre todas las cosas, parece que fuese una tarea imposible encubrir errores como estos), pero decidieron hacer todo lo contrario; cómo olvidar a la gerente general Bárbara Boloña hablando en RPP en una entrevista en vivo alegando la siguiente barbaridad: “somos pizzeros, no comunicadores”, y vaya que no lo son, una persona de ese nivel gerencial tratando de justificar lo injustificable era algo absurdo, y tanto fue el impacto de este asunto que la franquicia dejó de funcionar en el Perú, todo el valor logrado durante tantos años se fueron por la borda, y no por una cucaracha sino por un mal manejo de su comunicación con sus clientes.
Lo que el marketing nos dice dentro del ámbito del fortalecimiento de nuestras marcas, es que debemos buscar como consolidar fans, no clientes, fortalecer ese lazo que tenemos con la gente que siempre nos prefiere; por supuesto que es algo complicado y, hoy en día con todo esto de las múltiples opciones con las que cuentan los consumidores, poco se puede hablar de fidelización, al menos no con los nuevos clientes que van llegando a nuestras empresas, ese que sabe a veces más que nosotros y es triplemente exigente.
Un ejemplo claro de empresas responsables en nuestro país es lo que empezó hace 20 años Perú2021, quienes colaboran con una iniciativa de emprender un desarrollo sostenible en donde se requiera la participación activa de todos los actores involucrados (stakeholders), ayudan a generar ideas innovadoras que permitan consolidarse en un mercado competitivo y con un consumidor más interesado en temas de responsabilidad social; los invito a navegar por su web www.peru2021.org.
Es importante recordar que todos los elementos que conforman nuestra cadena de valor, nuestra imagen y reputación son trascendentales en la construcción de marcas sólidas, dependerá de nosotros y de nuestro manejo profesional comunicarnos correctamente con todos los stakeholders que determinan nuestra labor día a día, aprovechar escenarios adversos porque de ellos podemos encontrar oportunidades para mejorar y potenciar nuestra propuesta de valor. Nos leemos, hasta el próximo jueves.