Desde la invención del “visto”, muchos de nosotros nos hemos puesto neuróticos tratando de conseguir respuestas inmediatas a nuestras preguntas e inquietudes, se han creado los más graciosos memes parodiando las escenas de nuestra cotidianidad, ante todo eso, concluimos que el “visto” ha sido una de las peores cosas que nos ha pasado (a pesar de que a muchos sigue sin afectarle el tiempo de respuesta de un mensaje en lo más mínimo), es por eso que muchas veces nos hemos preguntado a qué se debe tanta dependencia y por qué es tan elemental el tener una contestación instantánea.
Si nos volcamos al escenario en que esto nos ha ocurrido con nuestras parejas o amigos, todavía existe la esperanza de encontrar una explicación a posteriori, sin embargo, esa realidad es completamente opuesta cuando se trata del mundo empresarial y del marketing, y es que se ha vuelto crítico el hecho de tener a gente detrás de nuestras ventanillas físicas y virtuales que puedan atender de forma rápida y efectiva a esas personas que buscan en nosotros cierto tipo de información.
Analicemos un poco al consumidor de hoy, ese que está tan inmerso en su dispositivo móvil y que ha olvidado un poco la realidad en la que vive para volcarse a ese mundo virtual de su Smartphone, ese cliente busca inmediatez y personalización; según estadísticas un cliente en la web te puede esperar 20 segundos y desde su móvil solo 5 segundos, bueno, ciertamente en cada cultura del planeta estos datos pueden variar pero, lo que sí es seguro es que nos encontramos en una vorágine tal cual la bolsa de valores de Nueva York, gente pidiendo información y gente proveyéndola de la forma más alborotada pero efectiva al fin.
El mercado de hoy en día se ha convertido en una emulación de lo que sucede en ese lugar, al contar con herramientas que nos permiten una mayor comunicación, las exigencias para tener toda esa data se concentra en nuestra eficiencia de generarle confianza al cliente a través de todas nuestras plataformas; ya sea desde nuestras redes sociales digitales, así como también en el mismo punto de venta.
Solo pónganse a pensar en la última vez que compraron algo por internet a través de Mercado Libre, Linio, eBay, Amazon o alguna plataforma nacional, algunas muy innovadoras empezaron a colocar un chat en línea para poder responder las preguntas de forma más rápida, me imagino que si encuentras la “zapatilla de tu vida” a un precio increíble, realmente vas a querer saber si tienen tu talla porque de seguro que alguien más la ha encontrado y es probable que si te retiras un momento del sitio, cuando regreses ya no encuentres el artículo, prefieres quedarte a ser respondido, ¿pero cuánto tiempo le puedes dar a esa espera? ¿te genera el suficiente valor? ¿afectará la experiencia de tu compra? Todas estas variables están en juego hoy en día cuando nuestros clientes preguntan por nosotros y a veces nuestros sistemas no son lo suficientemente eficientes para atender a todas esas preguntas lanzadas por nuestros consumidores y, no hablo solo de sistemas digitales sino de nuestros propios procesos como organización.
Un ejemplo claro de que esto de no dejarle en “visto” al cliente funciona, sucedió hace unos años en Lima en la industria de la construcción; con el boom inmobiliario, la gente incluso llegaba a separar sus departamentos tan solo conociendo un poco del proyecto a través de canales virtuales, sobretodo Facebook, y es cuando estas empresas empezaron a darle la suficiente importancia en contratar a expertos en manejo de redes como los Community Managers, (hoy en día existe una especialización en este rubro) quienes son los encargados de socializar con estas personas y proveer información exacta a lo que la gente busca; bueno, también son los encargados de viralizar respuestas un tanto descabelladas que luego se vuelven “trendings” en internet. El punto es que se dieron cuenta que mientras menos tiempo de espera tenían con el cliente, mayor era el porcentaje de conversión y se generaba más confianza.
Si somos de aquellos que solemos dejar en “visto” a nuestros amigos y/o parejas, olviden esa actitud en cuando empiecen a emprender estos nuevos canales de comunicación, recuerda: inmediatez y personalización, clientes quieren sentirse especiales, hagámoslo sentir así entonces.